Esto es lo que trataremos de aclarar a lo largo de este post. Comenzaré explicando la diferencia que existe entre conseguir un cliente «satisfecho» y conseguir un cliente «leal». Tras ello, os daré una serie de tips que os acercarán a conseguir este último tipo de cliente, estableciendo unos lazos emocionales que le lleven a sentirse parte de ti. Como leeréis a continuación, la atención al cliente es una función de altísima importancia para nuestro negocio, por lo que deberemos centrar mucho esfuerzo y tiempo en crear el mejor servicio posible. Muchas empresas no disponen ni de recursos ni de tiempo que dedicar a esta parte del negocio, por lo que acaban descuidando a sus clientes, obteniendo precarios resultados. Es por ello que una de las mejores opciones para ese empresario será externalizar su atención al cliente y dejarla en manos de profesionales que centrarán toda su energía en obtener la máxima satisfacción de sus clientes hacia su negocio.
Hoy en día, son muchas las empresas que ofrecen servicios similares a los mismos consumidores. En consecuencia, la competencia es un factor que tenemos que tener muy en cuenta a la hora de diferenciarnos. Aunque parezca mentira, los factores de diferenciación son algo en lo que infinidad de empresas no se fijan demasiado. Esto está, en parte, motivado por el carácter social y gremial del ser humano. Tendemos a seguir al rebaño.
En Inspira Workspaces creemos que uno debe diferenciarse de una manera muy sencilla: escuchando a sus clientes. Durante toda nuestra andadura estos 10 años, nuestro modelo de negocio ha ido mutando continuamente, y todos y cada uno de los cambios que hemos hecho se han basado en ser fieles a esta premisa. Muchas veces, no es necesario que el cliente hable. Los que llevamos en las venas la tradición hostelera sabemos leer entre líneas. Nuestro objetivo es que nuestros clientes se olviden de cualquier cosa accesoria que no sea su actividad profesional. Les proporcionamos “ropa limpia”. Sea un cliente de sala, despacho fijo o domiciliación, la premisa es la misma: resolver sus necesidades sin que ello les haga perder tiempo.
Solamente en Madrid existen infinidad de centros de negocios, coworkings y Workspaces que se dedican a lo mismo que nosotros. Sin duda muchos de ellos más bonitos y lujosos, otros con muchos más medios tecnológicos y materiales, por contar con fondos de inversión que les proporcionan mucha liquidez. Tenemos limitaciones y somos conscientes de ello. Sin embargo, en 10 años de andadura nunca se nos ha ido un cliente a otro centro de negocios, o lo han hecho para volver. Esto quiere decir algo. Hace tiempo una clienta a la que admiro mucho me dijo algo: “El único motivo para quedarnos con vosotros sois vosotros”. Una frase que resume bastante bien nuestra manera de entender la relación con nuestros clientes.
Diferencia entre Cliente Satisfecho y Cliente Leal.
Pero, ¿es lo mismo conseguir crear satisfacción en el cliente que conseguir que dicho cliente establezca unos lazos emocionales con nosotros? Evidentemente no. Un claro error que cometen muchísimas empresas es dar esto por sinónimo. Se esfuerzan mucho en que el trato con las personas sea excelente pero no llegan a crear un vínculo con ellas. Dicho de otra forma, La experiencia del cliente con nosotros habrá sido satisfactoria, y claramente, habremos conseguido dar una buena imagen de nuestro negocio. Sin embargo, si logramos transmitir en esta persona una serie de emociones, habremos conseguido fidelizarla.
Numerosos estudios de marketing afirman que la probabilidad de que un cliente ya existente contrate de nuevo tus servicios es de un 60 a 70%. Sin embargo, la probabilidad de que un nuevo cliente contrate tus servicios se reduce a un 5-20%. Además, el informe anual de Accenture del año 2013 afirma que el 66% de los consumidores se pasan a empresas de la competencia como consecuencia de una deficiente atención al cliente.
Es por ello que es tan importante conseguir crear un vínculo emocional con las personas que acuden a tu negocio para que, de esa forma, te asegures de retenerles y de que vuelvan a contratar tus servicios en una futura ocasión. Esto reduce el esfuerzo de captación y venta de las empresas de forma muy significativa, por lo que será importante potenciar nuestros esfuerzos en conseguirlo.
Pero, ¿cómo consigo crear un lazo con mi cliente?
Desde Inspira Workspaces te contamos cómo lo hacemos:
Para nosotros, el cliente y su bienestar lo es TODO. Lo más importante es que cada persona perciba nuestro sincero interés por el éxito de su negocio, nuestra exhaustiva implicación en que cada detalle sea del gusto personal de cada cliente en particular. Que sienta que, de verdad, nos preocupamos por él y queremos lo mejor para su bienestar y tranquilidad. Debido a nuestro servicio de domiciliación, son muchas las llamadas que atendemos a diario de un sinfín de diferentes empresas. Nuestra filosofía es sentir que somos parte de la empresa para la que recibimos la llamada con el fin de poder poner lo mejor de nosotros mismos en atenderla. La primera impresión que percibe un cliente potencial marcará definitivamente su decisión de confiar en nosotros, y si la impresión es negativa será muy difícil darle la vuelta a su opinión, tal como se explica desde puromarketing.
También sabemos que esperar no es del gusto de nadie. Por ello, el equipo Inspira está formado por un grupo de profesionales trabajando codo con codo para que todo el trabajo fluya y nadie pueda quedar desatendido en ningún momento; ni de forma presencial, ni de forma telefónica. Es fundamental que la persona que atiende el teléfono conozca la actividad del cliente para el que atiende la llamada y, por supuesto, que le conozca en persona, pues eso establece un vínculo emocional que actúa sobre su motivación. A continuación, os facilito un enlace a la página web de la empresa Fuerza Comercial, un muy apreciado cliente nuestro. Está enfocado en ayudar al empresario a la hora de encontrar métodos y estrategias que os acerquen a crear vínculos verdaderos con vuestros clientes.
Aquí os dejo un vídeo muy cortito y entretenido, creado por la Confederación Nacional de Instituciones Empresariales Privadas (CONFIEP), que nos da 10 útiles consejos para conseguir entablar estos lazos emocionales que nos lleven a fidelizar a nuestro cliente por mucho mucho tiempo:
Por otro lado, conocemos muy bien los retos a los que se enfrenta una persona que desea comenzar a emprender. Son miles de cosas las que tiene que hacer para iniciar su andadura y es extremadamente complicado poder con todo uno sólo. Por ello, nosotros te recomendamos que te sientes, respires y, con un papel y un boli, comiences a escribir las fortalezas y debilidades de ti mismo, como esta no es una tarea nada fácil de llevar a cabo de forma objetiva, sería muy interesante que cuentes con la ayuda de alguien que te conozca bien desde el punto de vista profesional. AQUÍ te dejo un artículo muy interesante que te ayudará con esta labor . De esta forma, conseguirás esclarecer cuáles son las funciones en las que debes centralizar tus esfuerzos, pudiendo externalizar el resto de acciones y, de esta forma, liberarte de tanta carga de trabajo. El objetivo es potenciar tus fortalezas, algo que desde el mundo anglosajón se pone en práctica desde las más tempranas etapas de la niñez. Lamentablemente, en nuestro sistema educativo, los esfuerzos se ponen en machacar nuestras debilidades, y eso es algo que lo llevamos muy interiorizado. Así pues, el objetivo es localizar nuestras debilidades para buscar ayuda y convertirlas en fortalezas. Quizás os pueda interesar este artículo que os facilito para la identificación de cuáles son tus fortalezas y cuáles son tus debilidades según el conocido y estudiar Análisis DAFO.
Afortunadamente, en Inspira Workspaces tenemos un equipo multidisciplinar muy diverso, donde los diferentes miembros disponen de diferentes fortalezas. De este modo, podemos ayudarte en aquellas facetas donde te cueste más encontrar la excelencia.
¿Es posible aprender a crear lazos emocionales?
Si volvemos a los datos que os señalaba al comienzo de este artículo, es evidente que muchas empresas no están dando un buen enfoque a la atención a sus clientes. Pero… ¿esto realmente es su culpa? ¿A alguien nos han enseñado a ejercitar esta práctica para conseguir fidelizar a nuestros clientes? En mi opinión, creo que la raíz del problema está en la educación, que apuesta por insistir en las debilidades, lo cual menoscaba nuestra motivación. El enfoque cortoplacista de nuestra sociedad tampoco ayuda mucho, pues el objetivo es muy a corto plazo. Lo importante es que este trimestre lleguemos al objetivo, más que pensar en mantener a los clientes fidelizados durante años.
Escribiendo estas líneas, se me ha venido a la mente uno de nuestros más queridos clientes domiciliados: “SellingTeam”. Esta empresa se dedica a dar servicios de entrenamiento a los profesionales de negocios, asesorándoles con técnicas y estrategias que hacen que consigan aumentar sus ventas exponencialmente. Además, son expertos en investigación de mercados, por lo que trasmiten a las empresas muchísima información acerca de su entorno, clientes y competidores. Ya que no todos los sectores son iguales y unos conllevarán unas técnicas de venta diferentes a otros. La filosofía de Inspira en este sentido no va en contra de nuestras afirmaciones, siempre buscamos la mejor opción, y si la mejor opción es alguna empresa fuera de nuestra estructura, esa es la opción por la que siempre optaremos.
Por otro lado, bien es cierto que hay profesionales muy pero que muy ocupados. Como os comentaba antes, cuando tienes demasiadas labores que desempeñar, debes tratar de focalizar tus esfuerzos donde creas que requiere de tu constante atención, externalizando el resto de funciones, pudiendo respirar algo más tranquilo. Esto, desde la perspectiva del cuidado y mimo del cliente, me parece fundamental. Porque, imagínate… Llevas toda la mañana pegado al teléfono, has tenido que hacer mil trámites para la constitución de tu negocio, te acaba de llamar el banco porque cree que puede haber un pequeño problemilla con tu cuenta bancaria. Son las cuatro de la tarde y tú todavía sin comer… y, de pronto, aparece una persona en el workspace que quiere hacer una visita de las instalaciones ya que le interesaría contratar tus servicios. Evidentemente, con la carga que llevas encima y la que te queda por cargar, es imposible que dediques el 100% de tu esfuerzo en captar a este cliente, dedicándote por entero a informarle y hacerle sentir que está en su propia casa. Más bien, creo que vas a transmitirle más la sensación de que te está molestando y quieres que se vaya por donde ha entrado cuanto antes. Y… un posible cliente potencial que sale por la puerta…
Sin embargo, si cuentas con un equipo profesional, que se dedica en exclusiva a desempeñar este tipo de trabajos, estarás muchísimo más cerca de conseguir captarle.
Concluimos…
Para terminar, os contaré una anécdota que le ocurrió en nuestro centro a una de nuestras más queridas compañeras del equipo Inspira, Rocío García. Un día como otro cualquiera, sonó el teléfono en la oficina. Nuestra compi cogió el auricular y atendió dicha llamada. Resultaba ser un cliente que deseaba hacer una consulta a una empresa clienta nuestra. Siguiendo con nuestra filosofía, ella atendió con toda su amabilidad (que es muchísima) al cliente, ayudándole en todo lo que pudo, muy atenta a cada uno de los detalles. Al finalizar la conversación, ya cuando estaba a punto de colgar el teléfono, el cliente le preguntó: “Disculpe, pero, ¿estoy hablando directamente con la empresa, o acaso sois un centro de negocios?”. Nuestra compi se quedó súper sorprendida, pero finalmente le contestó que, efectivamente, éramos un centro de negocios y la empresa a la que estaba llamando era nuestro cliente, que ahora mismo no se encontraba pero nosotros éramos como parte la empresa por la implicación que teníamos en su proyecto. Bueno, pues más sorprendidos nos quedamos nosotros cuando el interlocutor contestó: “No me lo puedo creer. Me has atendido tan bien que me he creído completamente que hablaba con el responsable de la empresa”. Resulta que este hombre también tenía domiciliada su empresa en otro Centro de Negocios, y tras esta conversación con nuestra querida compañera, nos dijo que se quería cambiar al nuestro.
Como veis, parece que no tiene importancia y que no es tan relevante, pero nada más lejos de la realidad. Un trato exquisito y siempre atento hacia tus clientes, que vean que de verdad les importas y que quieres cuidarles, logrará crear ese lazo, ese vínculo emocional entre vosotros que hará que sea fiel y leal a tu empresa por siempre. Te animo a que nos hagas un día una visita en nuestras instalaciones y descubras por tu propia experiencia que esto que te digo es la verdad. ¡Te esperamos!
